一.重視第一印象

導游員在工作一開始就應該注意給游客留下一個好的印象，即良好的第一印象。因為第一印象常常關聯(lián)著游客的信任，會在陌生者心目中留下潛影，成為對你最終評價的參考，導游員若不注重第一次交往的效果，往往容易造成誤會，給游客留下此人不可信的印象。而印象一旦固定，要改變它就得作很大的努力，花很多的精力。所以，導游員要重視樹立良好的第一印象，要特點重視第一次“亮相”。第一次亮相的關鍵在于導游員的儀表、儀容、和使用的語言。我們可通俗的理解為導游員的“出面、出口和出手”。
    所謂“出面”，就是指導游員要顯示出自己良好的儀容、儀表、神態(tài)、風度。導游員與游客的接觸是短暫的，游客雖然會全方位的品評導游員，然而短暫的接觸給游客的印象往往是外在形象起主導作用。因此導游員的衣著要整潔、得體、化妝和發(fā)型要適合個人的身體特征和身份，衣著打扮不能太光艷，以免搶了游客的風采，引起他人的不快；也不能太隨便，導致游客的不滿。如果導游員太注重修飾自己，游客可能會想：“光顧修飾自己的人怎么會想著別人、照顧別人？”但是導游員也不能衣冠不整，否則游客又可能會想：“連自己都照料不好的人又怎能照顧好別人？”除此之外，神態(tài)風度在第一次亮相中也起著十分重要的作用。一個精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風度瀟灑的導游員必定會給第一次見面的游客留下深刻自信。
    所謂“出口”，即指導游員使用的語言、講話時的聲調整和音色。初次見到游客時，導游員談吐高雅脫俗、優(yōu)美動呼、幽默風趣、快慢相宜、親切自然，很容易獲得游客的好感。
    所謂“出手”，表現(xiàn)在動作、姿態(tài)方面。待人自然大方，辦事果斷利索，站、會、行有度，與人相處直率而不魯莽、活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結，禮讓三分但不代三下四，這樣的導游員比較容易獲得游客的信任。
二.維護良好形象
    美好的第一印象并不表示導游員就此可以一勞永逸，萬事大吉。旅游者希望導游員能一直保持良好形象，善始善終地為他們提供優(yōu)質服務。形象塑造是一個動態(tài)的、連續(xù)的過程，貫穿于旅游活動的始終，而良好的第一印象僅僅體現(xiàn)在導游員接團這一環(huán)節(jié)上，因此維護形象比樹立形象更重要、更艱巨。如果導游員在帶團過程中注意保持自己的形象，可以加深和鞏固良好的第一印象，更進一步以得游客的信任；相反，如果導游人員只注意接團時的形象，而在以后的交往中放松了對自己的要求，例如說話不注意、經(jīng)常遲到等，就會逐漸失去游客對導游員的信任。維護良好的印象，導游員應做到以下幾點：
a.導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。
b.善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。
c.多向旅游者提供微笑服務、細致服務、使旅游者對導游員產生親切感。
d.要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。
e.做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。
f.要善于彌補服務缺陷，一絲不茍地做好送行工作。