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旅游心理學中怎么認識“客人總是對的”

首先你要明白旅游工作具有重要的意義，是給顧客帶來舒適自在的心理，這是各個服務(wù)部門共同的要求。只有正確理解了“客人總是對的”服務(wù)員才能全心全意為客人服務(wù),管理人員才能靈活,妥善地處理各種有關(guān)客人和員工的問題。
    1.“客人總是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想。
　　全心意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。否則，便會出現(xiàn)類似“客人偷東西也是對的？客人打人也是對的？客人逃帳也是對的？”這樣的問題。
　　2.“客人總是對的”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。
　　客人離家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意見，或前來投訴就說明我們的服務(wù)或管理出了故障，重要的是趕快幫客人解決，而非爭論孰對孰錯。
　　3.“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”。
　　客人總是對的并不意味著“員工總是錯的"。而是要求員工“把對的讓給客人。為此，要求員工必須寬宏大量，有時甚至要忍氣吞聲,無條件尊重客人。不要與客人爭論,對與錯。其實客觀的講,某道菜恰好可能是該酒店著名特級廚師做得最好,最正宗的菜只是客人不懂或不適合客人的口味而已,但無論是廚師本人,還是餐廳服務(wù)員或是餐廳經(jīng)理都不能(也不必)與客人爭論這道菜到底是否“正宗”,你所要做的就是盡快為客人換一盤菜,或按客人的要求重新烹調(diào),正如一位餐廳經(jīng)理所言:“在餐廳客人指鹿為馬,你就認鹿為馬?！?/FONT>
　　4.“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工,理解員工。
　　既然,“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的,而是要求員工把對的讓給客人”那么管理人員就必須尊重員工,理解員工,為員工理氣。否則，將會極大地挫傷員工對客服務(wù)的積極性。